Se a pouco tempo atrás o fator principal que influenciava os consumidores a realizarem uma compra era o preço, hoje temos alguns atributos que permeiam a decisão de compra. Uma pesquisa realizada pela Zendesk em 2020 revelou que hoje o atendimento de qualidade ocupa o segundo lugar entre as principais razões pelas quais um cliente se fideliza a uma marca ou empresa.
Cada cliente pode ter prioridades e atributos diferentes que os levam a serem leais a uma determinada marca. Portanto, entender o público-alvo e adaptar as estratégias de marketing de acordo com esses atributos são pontos fundamentais para aumentar a lealdade dos clientes.
Fatores que influenciam a decisão de compra:
Os fatores de compra se referem aos elementos que influenciam as decisões de compra dos consumidores. Confira 6 dos principais fatores de compra:
- Preço: Os consumidores geralmente procuram o melhor valor pelo dinheiro investido e consideram o preço em relação aos benefícios oferecidos.
- Atendimento de qualidade: Quando as empresas demonstram um compromisso em fornecer um atendimento personalizado, ágil e de qualidade, os clientes se sentem valorizados e cuidados. Isso fortalece o relacionamento e aumenta a probabilidade de lealdade à marca.
- Valor percebido: Se o cliente acredita que está recebendo um bom custo-benefício e que o produto vale o valor pago, ele tende a ser mais leal à marca.
- Confiança e transparência: Os clientes precisam confiar na marca para continuar fazendo negócios com ela. A transparência nas relações comerciais, cumprimento de promessas, cumprimento dos prazos e ações éticas são aspectos que constroem a confiança e incentivam a lealdade.
- Comunicação eficaz: Uma comunicação clara, relevante e personalizada pode aumentar o envolvimento do cliente e fortalecer o relacionamento com a marca.
- Responsabilidade social e sustentabilidade: Cada vez mais, os consumidores estão valorizando marcas que são socialmente responsáveis e sustentáveis. Se uma marca demonstra preocupação com questões sociais e ambientais, isso pode criar uma conexão emocional com os clientes e aumentar sua lealdade.
Podemos destacar que entre as tendências sobre a experiência dos usuários estão a soma de todas as interações, desde a descoberta da marca até o pós-venda. Portanto, é crucial que as marcas priorizem e invistam em proporcionar uma experiência do cliente excepcional em todas as etapas do processo de compra.
Como oferecer um atendimento de qualidade?
No contexto de um marketplace B2B, o atendimento de qualidade desempenha um papel crucial, pois os clientes geralmente têm necessidades mais complexas. Podemos destacar sua importância para qualquer negócio, independentemente do setor ou segmento de mercado. Algumas práticas importantes para garantir um bom atendimento, incluem:
- Conheça seu cliente
É importante entender quem são seus clientes, suas necessidades, preferências e desafios. Isso permitirá que você personalize seu atendimento e ofereça soluções relevantes.
- Esteja disponível
Ofereça canais de comunicação acessíveis para seus clientes, como telefone, e-mail, chat ao vivo e redes sociais. Certifique-se de que esses canais estejam sempre disponíveis e que os clientes recebam respostas rápidas e eficientes.
- Ouça os clientes
Dê importância às opiniões e feedback dos clientes. Realize pesquisas, solicite avaliações e esteja aberto a sugestões de melhoria. Isso permitirá que você entenda melhor as necessidades dos clientes e faça ajustes para oferecer um atendimento ainda melhor.
- Resolva os problemas
Quando os clientes enfrentarem problemas ou reclamações, resolva-os de forma rápida e eficiente. Mostre empatia, assuma a responsabilidade e ofereça soluções satisfatórias. Isso ajudará a construir confiança e fidelidade.
- Personalize o atendimento
Trate cada cliente como único. Use informações sobre suas preferências e histórico de compras para oferecer recomendações personalizadas, ofertas exclusivas e um atendimento mais personalizado.
Lembre-se de que oferecer um atendimento de qualidade é um processo contínuo. É importante estar sempre atento às necessidades dos clientes, buscar feedback e ajustar suas práticas de atendimento conforme necessário.
Na Cayena, nós trabalhamos para garantir um atendimento de qualidade e buscamos sempre oferecer uma experiência satisfatória para os nossos clientes. Por isso contamos com uma equipe de suporte especializada para te ajudar, personalizando a comunicação no seu atendimento!
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